ABD'nin en büyük sağlık sigortası sağlayıcılarından biri olan Humana, sağlayıcı deneyimini iyileştirmek amacıyla yapay zekanın gücünden yararlanmak için IBM ile başarılı bir ortaklık kurdu. Bu işbirliği, Humana'nın sağlık ve sigorta sektörlerinde daha hızlı ve daha verimli müşteri hizmetlerine yönelik artan talebi karşılama biçiminde devrim yaratıyor.

Sorun Bildirimi

Humana, müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını karşılamada önemli engellerle karşılaştı:

Yüksek çağrı hacmi ve yüksek masraf: Şirket, sağlayıcılardan ayda bir milyondan fazla çağrı alıyordu ve bunların çoğu insan müdahalesi olmadan İnteraktif sesli yanıt (IVR) yoluyla çözülebilecek rutin sorulardı.

Verimsiz eski çözümler: Mevcut IVR sistemi etkisizdi, bu da yüksek operasyonel maliyetlere ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açıyordu.

Artan müşteri beklentileri: Müşterilerin giderek daha hızlı ve doğru yanıtlar talep etmesi, Humana'yı müşteri hizmetlerini geliştirmek için verimli ve ölçeklenebilir bir çözüm aramaya itti.

Çözümün Entegrasyonu

Humana, müşteri hizmetlerinde karşılaştığı zorlukların üstesinden gelmek için IBM Watson diyaloğa dayalı yapay zekanın gücünden yararlanmak üzere IBM ile ortaklık kurdu. Bu işbirliği çabası, birkaç yıl boyunca kapsamlı bir kavram kanıtı geliştirme ve yinelemeli iyileştirme sürecinden geçen bir çözüm olan Sağlayıcı Hizmetleri Diyaloğa Dayalı Sesli Aracının geliştirilmesiyle sonuçlandı.

Çözüm Geliştirmedeki temel adımlar:

1. İşbirliği ve Ortaklık: Humana ve IBM Watson ekipleri, IBM Cloud ve Humana lokasyonlarında yapay zeka tabanlı çözümü tasarlamak ve dağıtmak için yakın işbirliği içinde çalıştı.

2. Watson Asistan Geliştirme: Çözüm, sağlık hizmeti sağlayıcılarının self servis aracılığıyla tıbbi uygunluk, yardımlar ve sevk bilgilerine erişmesini sağlayarak canlı temsilcilere olan ihtiyacı azalttı.

3. Yapay Zeka Güdümlü Kişiselleştirme: Watson yapay zekası, sağlık hizmetleri terminolojisini anlayacak şekilde eğitildi ve konuşma özelleştirmesi sayesinde talepler ve yetkilendirme gibi belirli alt hedefleri %90'ın üzerinde doğrulukla ele aldı.

Ürün Hakkında

Humana, Provider Services Conversational Voice Agent'ı geliştirmek için IBM Watson® ve IBM® Data and AI Expert Labs & Learning (DAELL) ile ortaklık kurdu. Üç aylık başarılı bir kavram kanıtlamasının ardından, birden fazla Watson uygulamasını tek bir konuşma asistanına entegre eden, IBM Cloud® üzerinde barındırılan ve Humana'da yerinde Watsonx™ Assistant for Voice kullanan bir çözümü hayata geçirdiler.

Yapay zeka tarafından desteklenen bu sesli temsilci, sağlık hizmeti sağlayıcılarındaki idari personel için uygunluk, doğrulama ve kimlik doğrulama bilgilerini verimli ve tutarlı bir şekilde sağlayarak canlı temsilcilere olan ihtiyacı ortadan kaldırdı. Çözüm, yedi dil modeli ve iki akustik model içeren özelleştirilmiş konuşma özelliklerini içeriyordu.

Entegrasyon Sonrası Sonuçlar

Humana, IBM Watson ile el ele verdikten sonra aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli gelişmeler yaşadı:

1. Maliyet Etkinliği: Watson tabanlı sistem, çağrıları önceki sistemin yaklaşık üçte biri maliyetle ele alarak operasyonel giderlerde önemli tasarruflar sağladı.

2. Verimlilik: Sesli Temsilci, sorgulara eski sistemin üçte biri maliyetle yanıt verirken, genel olarak daha hızlı yanıtlar ve gelişmiş doğruluk sağlar.

3. Doğruluk: Konuşma özelleştirmesi ile sistem, sağlıkla ilgili karmaşık sorguları ele alırken yalnızca %5 ila %10 arasında bir cümle hatası oranına ulaştı.

4. Geliştirilmiş Müşteri Memnuniyeti: Yeni çözüm, prosedürel gereklilikleri kolaylaştıran, sunulan yardım türleri hakkında ayrıntılar da dahil olmak üzere basit ve ilgili yanıtlar sunuyor.

5. Ölçeklenebilirlik: Sistem, her gün 120 sağlayıcıdan gelen 7.000'den fazla sesli çağrıyı yönetebiliyor ve müşteri hizmetleri operasyonları için büyük ölçekli fırsatlar yaratıyor.

Şirketler Hakkında

Humana

1961 yılında kurulan Humana, Amerika Birleşik Devletleri'nde 13 milyondan fazla müşteriye hizmet veren önde gelen bir sağlık sigortası şirketidir. Kapsamlı portföyü Medicare, eczane yardımları ve tıbbi harcamaları karşılamaya yönelik çeşitli diğer seçenekleri içerir.

IBM

Yapay zeka, bulut bilişim ve iş çözümlerinde küresel bir lider olan IBM, Watson gibi en son teknolojilerle işletmelerin operasyonlarını dönüştürmelerini sağlar. IBM Consulting, ileri görüşlü şirketler için inovasyon ve süreç optimizasyonu sağlayan yapay zeka destekli çözümler sunma konusunda uzmanlaşmıştır.

Sonuç

Humana'nın IBM Watson ile ortaklığı, şirketin müşteri hizmetleri yaklaşımında devrim yarattı. Bu işbirliği, yanıt sürelerini iyileştirirken operasyonel maliyetleri azalttı ve sağlık hizmeti sağlayıcıları için daha iyi bir deneyim sağladı. Bu vaka çalışması, bir sağlık sigortası şirketinin müşteri hizmetlerinde yapay zekayı uygulayarak elde edebileceği avantajları açıkça ortaya koyuyor ve modern müşterilerin beklentilerini karşılamakla kalmayıp aynı zamanda bu beklentileri aşmasına da olanak tanıyor.